سياسة الاستبدال و الاسترجاع
سياسة الاستبدال والاسترجاع لمتجر (محراب وتين)
حرصًا من محراب وتين على تقديم تجربة تسوق واضحة وعادلة وحفظ حقوق عملائنا، تم إعداد هذه السياسة وفقًا للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، بما في ذلك نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية.
يُعد إتمام العميل لطلب الشراء موافقة منه على أحكام هذه السياسة، دون إخلال بأي حقوق مقررة له بموجب الأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.
1. مدة الإرجاع
يحق للعميل طلب إرجاع المنتج خلال 7 أيام من تاريخ استلامه، بشرط أن يكون المنتج:
• غير مستخدم.
• بحالته الأصلية وغلافه الأصلي.
• غير متضرر أو متسخ.
• كامل الملحقات والتغليف.
• قابلاً لإعادة البيع بحالته الأصلية.
ويخضع قبول الإرجاع لفحص المنتج والتحقق من استيفائه للشروط الواردة في هذه السياسة. ولا يخل ذلك بحقوق العميل النظامية في حال وجود عيب أو خلل مصنعي أو عدم مطابقة في المنتج.
2. المنتجات المستثناة نهائياً من الإرجاع واستثناءات الصحة والسلامة
وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، تُستثنى المنتجات التالية من حق الإرجاع أو الاستبدال بعد الاستلام:
1. المنتجات الغذائية والعشبية ومنتجات العناية الشخصية (التلبينة، الحناء، السدر، وما في حكمها):
o لا يحق للعميل إرجاعها أو استبدالها نهائياً بمجرد فتح العبوة أو كسر غلاف الحماية/الختم الأصلي، وذلك لأسباب تتعلق بالصحة العامة والسلامة واشتراطات حماية المستهلك، واستحالة إعادة بيعها أو ضمان سلامة تخزينها بعد الفتح.
o يُسمح بإرجاع هذه المنتجات فقط إذا كانت مغلقة تماماً بحالتها الأصلية كما استُلمت وخلال مهلة الـ 7 أيام، أو في حال وجود عيب مصنعي/تلف أثبت العميل وجوده قبل الفتح.
2. المنتجات المُخصصة والمطبوعة بناءً على طلب العميل:
o المنتجات التي يتم الطباعة عليها أو تطريزها أو تخصيصها بناءً على طلب العميل (مثل: الطباعة أو التطريز على المصاحف، بيت/حافظة المصحف، شراشف الصلاة، أو السجاد المخصص).
3. أحكام الطباعة واعتماد العينة (المصاحف، أغطية المصاحف، والمنتجات المخصصة)
• بالنسبة للمنتجات المطبوعة أو المصنعة أو المطرزة حسب الطلب (كالطباعة على المصاحف أو أغطيتها): تُعد موافقة العميل على العينة، أو مسودة التصميم، أو النموذج المرسل إليه عبر الواتساب أو أي وسيلة تواصل معتمدة من المتجر، اعتماداً نهائياً للمواصفات والأبعاد والنصوص والتصميم.
• لا يُقبل بعد ذلك الإرجاع أو الاستبدال للمنتجات المطبوعة/المخصصة بناءً على تغيير الرأي أو الخطأ في الإملاء المعتمد من العميل، ويستثنى من ذلك فقط وجود عيب مصنعي في ذات المنتج أو وجود اختلاف جوهري عن العينة المعتمدة.
4. الإرجاع دون وجود عيب في المنتج (تغيير الرأي)
إذا رغب العميل في إرجاع منتج سليم (من المنتجات الخاضعة للإرجاع) بسبب تغيير الرأي أو عدم الحاجة إليه، فيجوز طلب الإرجاع خلال 7 أيام بشرط استيفاء المنتج لشروط الإرجاع، وفي هذه الحالة:
• يتحمل العميل تكاليف الشحن والإرجاع الفعلية الخاصة بإعادة المنتج إلى محراب وتين.
• يجوز خصم أي تكاليف شحن فعلية مستحقة من المبلغ المسترد للعميل.
• يتم رد قيمة المنتجات المقبولة للإرجاع بعد فحصها والتأكد من استيفائها للشروط.
5. الاستبدال للمنتجات السليمة
لا يوفر محراب وتين خدمة الاستبدال المباشر للمنتجات السليمة في حال تغيير العميل رأيه أو رغبته في لون أو مقاس أو منتج آخر. إذا رغب العميل في الحصول على منتج مختلف:
1. يتم تقديم طلب إرجاع للمنتج السابق وفق شروط هذه السياسة.
2. بعد قبول الإرجاع، تتم معالجة استرداد قيمة المنتج المستحق.
3. يقوم العميل بإنشاء طلب جديد مستقل للمنتج المطلوب. تطبق على الطلب الجديد الأسعار والعروض وتكاليف الشحن وشروط الدفع السارية وقت إنشاء الطلب الجديد.
6. المنتجات المعيبة أو غير المطابقة
إذا وصل المنتج إلى العميل وكان به عيب مصنعي، أو تلف سابق على الاستلام، أو كان غير مطابق للمنتج الذي تم طلبه، فيجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء خلال 7 أيام من استلام الطلب وتزويد محراب وتين بالصور أو المقاطع أو المعلومات اللازمة للتحقق. بعد التحقق من الحالة، يحق للعميل:
• استبدال المنتج المعيب أو غير المطابق بمنتج مطابق، متى كان ذلك ممكنًا.
• أو إرجاع المنتج واسترداد قيمته بالكامل.
• وفي الحالات التي يكون فيها الخطأ أو العيب مسؤولية محراب وتين، لا يتحمل العميل أي تكاليف شحن.
7. رسوم الشحن في حالة الإرجاع
• الإرجاع بسبب تغيير رأي العميل: يتحمل العميل تكاليف الشحن الفعلية لإرسال المنتج وإرجاعه.
• الإرجاع بسبب خطأ أو عيب مصنعي: يتحمل محراب وتين كافة تكاليف الشحن اللازمة لمعالجة الخطأ وفق الحالة.
8. عدم استلام العميل للطلب
يلتزم العميل بإدخال بيانات اتصال وعنوان تسليم صحيحة وكاملة، والتجاوب مع شركة الشحن. إذا تعذر تسليم الطلب وأُعيدت الشحنة إلى محراب وتين بسبب يرجع إلى العميل (مثل: رفض الاستلام، عدم الرد، إدخال عنوان خاطئ، أو عدم الاستلام من الفرع)، فيتحمل العميل تكاليف الشحن الفعلية المترتبة على إرسال الشحنة وإعادتها. ولا تعد هذه المبالغ غرامة، وإنما تكاليف شحن فعلية تكبدها المتجر نتيجة محاولة التنفيذ والإعادة.
9. الطلبات المدفوعة مسبقاً والطلبات ذات الشحن المجاني
• الطلبات المدفوعة مسبقاً: إذا أُعيدت الشحنة لعدم استلام العميل لسبب يرجع إليه، يُخصم من المبلغ المسترد تكلفة الشحن للعميل وتكلفة إعادة الشحنة للمتجر.
• الطلبات ذات الشحن المجاني: الشحن المجاني ميزة يتحمل المتجر تكلفتها عند إتمام الشراء بصورة طبيعية. أما إذا أُعيدت الشحنة بسبب يرجع للعميل، فيحق لـ محراب وتين خصم تكاليف الشحن الفعلية التي تحملها لإرسال الطلب وإعادته.
10. إعادة إرسال الطلب بعد رجوعه
إذا أُعيد الطلب إلى محراب وتين ورغب العميل في إعادة إرساله مرة أخرى، يتم ذلك بعد:
1. التأكد من توفر المنتجات.
2. تحديث بيانات التوصيل عند الحاجة.
3. سداد تكاليف إعادة الشحن وأي تكاليف شحن سابقة نتجت عن عدم الاستلام.
11. الحالات التي لا يتحمل فيها العميل رسوم عدم الاستلام
لا يتحمل العميل أي تكاليف إضافية إذا ثبت أن عدم التسليم ناتج عن سبب لا يرجع إليه، مثل:
• خطأ من المتجر في بيانات الشحن أو إرسال الطلب لعنوان مختلف.
• عدم قيام شركة الشحن بمحاولة التسليم الفعلية وفق إجراءاتها.
• تلف الشحنة أو فقدانها أثناء النقل قبل الاستلام.
12. حالة المنتج وفحصه عند الإرجاع
• يجب إعادة المنتج في حالة تسمح بفحصه وإعادة بيعه. يُرفض طلب الإرجاع إذا تم استخدام المنتج، أو تعرض للتلف بسبب سوء الاستخدام، أو تم فتح أختام الأمان للمنتجات العشبية/الغذائية، أو تم تعديل المنتج.
• يُفحص المنتج فور وصوله لمقر محراب وتين، ولا يُعد استلام شركة الشحن للمنتج من العميل موافقة نهائية على الإرجاع حتى يتم الفحص والتحقق.
13. استرداد المبالغ
بعد الفحص والموافقة على الإرجاع، يتم رد المبلغ المستحق عبر وسيلة الدفع المستخدمة نفسها أو الوسائل المتاحة، بعد خصم الرسوم والتكاليف المستحقة وفق هذه السياسة. وتعتمد مدة وصول المبلغ لحساب العميل على البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.
14. أحكام عامة
• تخضع هذه السياسة للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
• إذا تعارض أي حكم في هذه السياسة مع حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب النظام، فيطبق الحكم النظامي.
• يحق لـ محراب وتين تحديث هذه السياسة بما يتوافق مع الأنظمة أو متطلبات التشغيل، وتطبق النسخة السارية وقت الشراء.